リフォーム総本舗（以下、「当社」といいます。）では、すべてのお客様に誠実かつ丁寧な対応を心がけるとともに、当社で働くすべての従業員の人権が尊重され、安全かつ安心して働ける職場環境の維持・構築を重要な責務と考えております。
そのため、今後も、お客様の信頼や期待に応え続けるとともに、全社員の尊厳を守り続けるため、社会的に問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当する行為に対するガイドラインを策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（参照：厚生労働省HP）」を踏まえ、「当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

  1. お客様等の要求内容が妥当性を欠く場合の例
    • 当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
    • 当社の提供する商品およびサービスに瑕疵や過失が認められない場合の要求
    • 当社として対応が困難である事項等に関する不当な要求
    • 所定の手続を逸脱した過剰な要求など

  2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

    1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当される可能性が高いもの
      • 暴力、傷害などの身体的な攻撃
      • 脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
      • 威圧的な言動
      • 土下座の要求
      • 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
      • 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の叱責）
      • 差別的な言動
      • 性的な言動
      • 社員個人への攻撃、要求
    2. 要求内容の妥当性に照らし不相当とされる場合があるもの
      • 商品の交換の要求
      • 脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
      • 金銭補償の要求
      • 合理的理由のない謝罪、社内処分の要求
    3. お客様によるその他迷惑行為
      • SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
      • 施設内外での社員個人への誘い、つきまとい行為

カスタマーハラスメントへの対応

  1. 合理的な解決に向け理性的な話し合いをおこない、より良い関係構築に努めます。
  2. 当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した際は、対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。
  3. さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡のうえ、法的措置を行うことも含めて対処いたします。

多くのお客様には、すでに上記事項を遵守いただいており、今後もより多くのお客様に満足いただけるサービスの提供に努め、お客様と更なるより良い関係構築に尽力して参ります。
しかしながら、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようよろしくお願い申しあげます。